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退換貨標準遠高傳統行業,直銷業過度維權現象增多

时间:2017-10-30     【转载】   来自:法制日報

近年來,我國消費者的維權意識不斷增強,消費者投訴量逐年上升。通過消費投訴,很多消費者的訴求和合理要求得到了滿足,但與此同時,一些打著“維權”幌子的過度維權行為也越來越多。 

過度維權一般是指發生違約或侵權糾紛時,消費者為維護自身權益而采用過激手段或提出過高賠償數額的維權行為。過度維權現象在一些行業顯得尤為突出,如航空行業、汽車行業等,當然也包括本文要討論的直銷行業。 

目前,消費者權益保護存在若干問題: 

一是產品退換貨。

自2005年我國施行《直銷管理條例》以來,我國的直銷行業發展已走過12個年頭。在《直銷管理條例》中明確規定“直銷企業應當建立并實行完善的換貨和退貨制度。"具體是指消費者(包括直銷員)在購買直銷產品之日起30日內,產品未開封的,可以提出辦理換貨和退貨的要求;而企業應當自消費者(或者直銷員)換貨或者退貨要求之日起7日內,按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。這條關于消費冷靜期的規定,賦予了直銷行業消費者因沖動消費或其他原因消費后反悔的權利。 

2014年生效實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予了網購消費者在適當期間單方解除合同的權利,即消費者有權自收到商品之日起7日內退貨,但根據商品性質不宜退貨的除外;經營者應當自收到退回貨物之日起7日內返還消費者支付的價款。與《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定相比較,不難看出直銷行業立法在消費權益保護上的力度。而從近幾年上海地區直銷企業執行退換貨制度的情況來看,關于這方面的投訴是很少的,絕大部分直銷企業嚴格執行著法定的退換貨制度要求,有些直銷企業對產品是否開封使用這一要求也沒有苛刻的限制。 

二是產品知情權。

在直銷行業發展初期,直銷企業的信息傳遞主要依靠直銷員或直銷企業,信息內容集中雖可使消費者充分了解企業和產品,但也容易造成信息的不對稱,使消費者對其他相關信息缺少比較,容易發生侵犯消費者知情權的問題,但近年來隨著互聯網的高速發展和廣泛使用,直銷行業的這一特殊性已弱化很多。監管部門更多關注銷售人員在介紹產品使用性能方面的真實性,不可有夸大宣傳甚至虛假宣傳等違法行為。我國對直銷產品范圍有明確的限制,這也導致了直銷產品種類多集中在化妝品和保健品類,從一些企業統計的消費者投訴情況來看,因為銷售人員在推銷時宣傳不當而引起的退換貨投訴占比最高。因此,直銷企業應嚴格管理銷售隊伍,妥善處理好產品的退換貨制度。 

三是其他權益。

其他的關于消費者的自主選擇權、公平交易權、依法求償權、求教獲知權、依法結社權、維護尊嚴權、監督批評權等,直銷行業與傳統行業并沒有太大的差別,但直銷行業消費者過度維權現象較為突出,這與行業的特殊性有著密不可分的關系。 

過度維權的類型

消費者維權不外乎要求退款退貨,而此處指的退款要求自然是超過法定的30天的。從近幾年收到的投訴舉報及企業自身處理的投訴舉報情況看,主要有以下幾種原因:

一是囤貨過多。

直銷行業的消費者和直銷員身份重合現象嚴重,無法明確區分,因此在退換貨方面依法具有同等的法定權利。直銷企業在制定銷售計劃時,業績數是不可回避的重要指數,在強大的激勵機制面前,超過自身銷售能力或消費能力的囤貨現象不可避免地發生。而當所囤產品無法消化時,要求退貨的情況就會凸顯。

二是產品無效。

直銷產品的銷售依賴口口相傳,銷售人員為推銷產品,容易對產品功效功能進行夸大。從一些企業整理的投訴分析情況來看,這方面的投訴在產品種類上高度集中,主要是減肥產品或具有某些特殊治療功能的保健品。保健品不可以宣傳療效,但在直銷銷售中,銷售人員多會用各種“典型”的案例來告知消費者產品可以達到的效果。當產品無法達到預期功效時,對產品本身的失望很容易引發退款甚至是賠款訴求。

三是行業競爭。

直銷行業產品種類相似,銷售渠道近似,行業競爭異常激烈,銷售人員跳槽現象比較明顯。當銷售人員轉投其他直銷企業時,退貨現象是常見的,而若出現銷售團隊整體跳槽,退貨數會陡增,雙方的溝通交流也會變得異常緊張。例如,某企業一銷售團隊的關鍵人物帶領團隊20余名銷售人員轉投另一家企業,并要求退回原已購入的產品。企業依照對管理銷售隊伍的規定,不同意退貨,導致20余名銷售人員集體到政府部門上訪。

有學者認為,過度維權在一定條件下有構成敲詐勒索罪的可能,因為以向媒體曝光或向政府舉報相威脅向他人索要財物,與單純向新聞媒體投訴或向政府舉報而將問題曝光,性質是不同的。合理維權是法律賦予公民的權利,但如果消費者在索賠時偏離合法、合理、合情的基本準則,濫用權利為自己爭取權益,就構成了過度維權。這種過度維權不但惡化了經營者與消費者的關系,也可能會損害維權者自身和其他消費者的合法權益。

給直銷企業的建議

同樣是涉及保健品的退換貨,直銷行業的法定標準遠高于其他傳統行業;同樣是產品功效未能滿足消費者需求,退款甚至賠款的訴求量同比也高于傳統行業。差別的產生并不是偶然,直銷行業本身的特殊性使然,對此,筆者對直銷企業提出以下4點建議。

一要合法合規開展經營。

直銷行業的發展時間短,政府監管嚴格,加上直銷與傳銷在表現形式上有相似之處,社會認可度比不得傳統行業,整個直銷行業都在努力樹立行業正面形象,因而絕大多數企業都很重視企業自身美譽度,極不愿意被媒體曝光或被政府調查。因此,對直銷企業來講,自身經營的合法合規是面對消費者過度維權時能夠不妥協的基礎。

二要建立科學激勵機制。

企業設計激勵機制要科學有效,脫離銷售人員實際銷售能力或背離消費者實際消費能力的銷售行為都是有百害而無一利的。直銷企業應建立針對銷售人員或消費者的消費記錄,制止超出合理消費能力行為的發生,這在很大程度上能避免囤貨現象的產生,同時也可減少因囤貨而發生的退貨問題。此外,沒有囤貨,自然也就沒有銷售人員低價銷售產品的情況,對企業及企業產品形象都是有益的。

三要嚴格管理銷售隊伍。

銷售人員是直銷企業的財富,龐大的銷售隊伍更是直銷企業最直接的生產力。銷售人員素質的參差不齊給企業管理帶來很大挑戰,如何使這支隊伍將產品的使用和功效真實有效地傳達給消費者,如何做好相關的售前咨詢及售后服務,都是直銷經營中的關鍵環節。銷售隊伍整體素質的提高,也是對消費者權益的最大保護。

最后,要不斷提高產品質量。

企業產品的質量是企業最大的生命力,也是企業可持續發展的關鍵。直銷行業與傳統行業相比,龐大銷售隊伍的服務是優勢,產品質量也要成為優勢,產品質量的高低關系到企業有無核心競爭力,因為產品是消費者實實在在看得見摸得著的,對依靠口口相傳發展的直銷行業來說,消費者的評價是最有效、最具可信度的廣告。產品質量是企業的生命,是企業的靈魂,要生存要發展就必須千方百計提高產品質量,不斷創新和超越。


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